Как управлять обратной связью: от негатива до лояльности

Для кого интенсив
Для владельцев и сотрудников бизнеса в HORECA, которым необходимо налаживать работу с обратной связью от клиентов
Для специалистов, отвечающих за коммуникации и поддержку клиентов, которым необходимо развивать лояльность к бренду и выстраивать клиентоориентированный подход в компании
ЗИМА 2021
Это интенсивный курс о том, как как работать с обратной связью и выстраивать грамотный клиентский сервис. В рамках курса участники не только разберут кейсы ведущих компаний и наиболее характерные ошибки, но и пройдут все аспекты работы с обратной связью на практике. Участники интенсива научатся принимать решения в сложных ситуациях с клиентами, получат знания и инструменты, которые позволят им самостоятельно выстроить процесс работы с обратной связью внутри своей компании.
ИНТЕНСИВ
Для сотрудников компаний в сфере foodtech, которые занимаются обратной связью и хотели бы расширить свои компетенции, узнав о последних кейсах и новых технологиях для отслеживания и обработки обратной связи
Чему вы научитесь
Выстраивать процесс работы с обратной связью у себя в компании
Работать с кризисными ситуациями и принимать решения в сложных случаях с использованием подходящего tone of voice
Анализировать обратную связь и знать, по каким ключевым показателям это нужно делать
Выбирать нужные сервисы для отслеживания обратной связи и будут понимать, как ими пользоваться
Рассчитывать ключевые показатели (стоимость сервиса, кейса, сотрудника) и уметь обосновать необходимость инвестиций в конкретные решения, касающиеся клиентского сервиса
Формировать базу знаний для сотрудников
Работать на повышение лояльности к бренду компании
Рассчитывать стоимость и финансовую модель программы лояльности
О курсе
Продолжительность
3 дня
Время занятий
Количество человек в группе
Практическая отработка получаемых знаний и навыков
11:00 — 18:00
СТОИМОСТЬ КУРСА 25 000 Р.
15 — 22
Ксения Мартынова
Консультант по обратной связи, более 7 лет занимается обратной связью KFC в России, Украине, Белоруссии, Казахстане.
Куратор программы
Яна Маланина
Маркетолог, ранее отвечала за маркетинг в digital-каналах в KFC и Digital October, выстраивала службу обратной связи для KFC.
Куратор программы
Программа курса
50% курса — практика. В течение дня участники будут работать с предложенными кейсами в формате деловой игры, знакомиться с кейсами ведущих компаний и разбирать материал на лекциях.

В течение трех дней обучения предполагается также самостоятельная домашняя работа и защита собственных работ в третий заключительный день.
День 1
  • Почему обратная связь важна для компании любого масштаба
  • Как собирать и анализировать обратную связь по своему бренду, на что обращать внимание в работе с клиентами, как выстроить взаимодействие внутри команды
  • Архитектура сервисов обратной связи: принципы устройства, оргструктура команды, как формировать базу знаний, как нанимать и обучать сотрудников
  • Экономика обратной связи: стоимость сервиса, кейса, сотрудника
  • Практика
День 2
  • Практика: Кризис-школа. Как принимать решения в сложных ситуациях с клиентами
  • Клиентоориентированность и ДНК компании. Как правильно отвечать на обратную связь. Как найти нужный tone of voice и связать его с коммуникационной стратегией бренда
  • Работаем с эмоциональным интеллектом
  • Правила, которые помогут принимать решения в сложных ситуациях
  • Всегда ли клиент прав. Потребительский терроризм. Правила работы. Юридические аспекты
День 3
  • От негативной обратной связи к лояльности: как стимулировать обратную связь, строить комьюнити и завоевывать «адвокатов бренда»
  • Рассчитываем стоимость и финансовую модель программы лояльности: ключевые показатели, эффективность
  • Обратная связь и новые технологии: как выстроить обратную связь, когда вы растете в геометрической прогрессии. Кейс российских и зарубежных компаний
  • Защита проектов, Q&A
День 1
  • Почему обратная связь важна для компании любого масштаба
  • Как собирать и анализировать обратную связь по своему бренду, на что обращать внимание в работе с клиентами, как выстроить взаимодействие внутри команды
  • Архитектура сервисов обратной связи: принципы устройства, оргструктура команды, как формировать базу знаний, как нанимать и обучать сотрудников
  • Экономика обратной связи: стоимость сервиса, кейса, сотрудника
  • Практика
День 2
  • Практика: Кризис-школа. Как принимать решения в сложных ситуациях с клиентами
  • Клиентоориентированность и ДНК компании. Как правильно отвечать на обратную связь. Как найти нужный tone of voice и связать его с коммуникационной стратегией бренда
  • Работаем с эмоциональным интеллектом
  • Правила, которые помогут принимать решения в сложных ситуациях
  • Всегда ли клиент прав. Потребительский терроризм. Правила работы. Юридические аспекты
День 3
  • От негативной обратной связи к лояльности: как стимулировать обратную связь, строить комьюнити и завоевывать «адвокатов бренда»
  • Рассчитываем стоимость и финансовую модель программы лояльности: ключевые показатели, эффективность
  • Обратная связь и новые технологии: как выстроить обратную связь, когда вы растете в геометрической прогрессии. Кейс российских и зарубежных компаний
  • Защита проектов, Q&A
Что вы получите
Комплексные знания о том, как выстраивать стратегию работы с обратной связью, и что нужно делать, чтобы завоевать лояльность клиентов.
Сертификат Moscow Food Academy
Практические навыки, отработанные на кейсах ведущих компаний.
Преподаватели курса
Преподаватели наших программ — это профессионалы индустрии, которые готовы поделиться своим опытом. Они научат мыслить широко и взглянуть на привычные процессы по-новому.
Артём Темиров
━━
Сооснователь Кооператива Чёрный. В компании отвечает за выбор зелёного кофе и обжарку, одновременно с этим отвечает за маркетинг и коммуникации
Катя Павлинцева
━━
Директор по поддержке клиентов и сотрудников «Кухни на районе». Спикер Школы Менеджеров Яндекса. Ранее руководитель службы поддержки в Медиасервисах Яндекса
Полина Сычева
━━
Руководитель SMM направления «Кухни на районе», редактор медиа о еде «Как есть»
Екатерина Архипова
━━
Директор по коммуникациям Кофемании, опыт работы в компании 19 лет
Игорь Югай
━━
Менеджер проектов в Яндекс.Лавке, ранее занимался поддержкой клиентов в Партии Еды и Авито.
Ольга Шитякова
━━
Руководитель службы поддержки Яндекс.Лавки, ранее занималась поддержкой Яндекс.Почты и Яндекс.Такси
Катерина Виноходова
━━
Соосновательница сервиса для поддержки клиентов Юздеск. 12 лет опыта в клиентском сервисе, организации клиентской поддержки в 100 компаниях, автор блога и курсов для агентов поддержки
Артём Темиров
━━
Сооснователь Кооператива Чёрный. В компании отвечает за выбор зелёного кофе и обжарку, одновременно с этим отвечает за маркетинг и коммуникации
Катя Павлинцева
━━
Директор по поддержке клиентов и сотрудников «Кухни на районе». Спикер Школы Менеджеров Яндекса. Ранее руководитель службы поддержки в Медиасервисах Яндекса
Полина Сычева
━━
Руководитель SMM направления «Кухни на районе», редактор медиа о еде «Как есть»
Екатерина Архипова
━━
Директор по коммуникациям Кофемании, опыт работы в компании 19 лет.
Ольга Шитякова
━━
Руководитель службы поддержки Яндекс.Лавки, ранее занималась поддержкой Яндекс.Почты и Яндекс.Такси
Игорь Югай
━━
Менеджер проектов в Яндекс.Лавке, ранее занимался поддержкой клиентов в Партии Еды и Авито.
Катерина Виноходова
━━
Соосновательница сервиса для поддержки клиентов Юздеск. 12 лет опыта в клиентском сервисе, организации клиентской поддержки в 100 компаниях, автор блога и курсов для агентов поддержки
Остались вопросы?
Напишите нам, мы обязательно вам поможем!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
Как управлять обратной связью: от негатива до лояльности
Оставить заявку