От работы каждого сотрудника зависит, станет ли бизнес успешным

Рецепт качества: что помогает добиться стабильно высокого уровня сервиса

Сегодня результат зависит не только от правильно выбранной концепции ресторана, но и от качества предоставляемых услуг. Когда мы говорим о качестве услуг, то подразумеваем под этим и кухню, и напитки, и обслуживание. Услуги должны соответствовать и даже превосходить ожидания гостей.

Ресторанов с хорошей кухней, оригинальным интерьером и удобным местоположением становится все больше. И сегодня обслуживание быстро превращается в главное поле битвы за достижение конкурентного преимущества. Бесспорно, качество обслуживания — один из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. Многочисленные исследования показали, что большинство ожиданий гостей направлено непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Однако недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей!»

Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании. Совершенно очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Но умение обслуживать других — отнюдь не врожденная черта. Профессионалами сервиса не рождаются, профессионалами становятся. Успешные компании в индустрии гостеприимства целенаправленно создают культуру обслуживания и обучают сотрудников этому искусству. Сегодня данные вопросы актуальны как никогда.

Что необходимо делать, чтобы сотрудники хотели и могли позаботиться о гостях и как результат гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, то можно сказать, что задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Команда профессионалов и единомышленников — залог успеха в бизнесе.

Наш курс «Эффективные практики управления качеством услуг» в MFA, который стартует уже в сентябре, а следующая группа начнет в октябре, даст возможность убедиться в этом на примерах из опыта ведущих международных и российских гостиничных и ресторанных компаний.

О секретах успеха «Кофемании»

Лекало, по которому создается успешный бизнес – профессиональный менеджмент, все бизнес-процессы должны быть грамотно и четко выстроены, и, что особенно дорогого стоит, у компании должна быть Душа, то есть правильное отношение к людям, к гостям и сотрудникам.

«Кофемания» – большая компания, мы растем и развиваемся, у нас 37 ресторанов разных концепций в Москве и успешный ресторан в Нью-Йорке. В нашей работе есть и радости, и трудности. Мы знаем свои достоинства и знаем, в каком направлении необходимо развиваться. Этот настрой задает Игорь Викторович Журавлев, основатель компании, бизнесмен и человек большого масштаба. Это залог того, что можно смотреть в будущее с уверенностью.

Я рада, что причастна к этому проекту. Мы стараемся делать свою работу как можно лучше. И, если проводить аналогию со спортом, то в отличие от олимпийских чемпионов, доказывающих свое первенство раз в 4 года, мы должны делать это ежедневно.

Мы стараемся формировать чувство сопричастности сотрудников к большому серьезному делу, поддерживать атмосферу взаимного уважения и доверия. Люди, ощущая свою значимость, не просто механически выполняют свою работу, а отдают себе отчет: от меня многое зависит, я хорошо работаю и это значит, у нас будут гости, и значит, наш общий мир и мой личный мир стабильны в эти турбулентные времена.

Сегодня недостаточно быть профессионалами – важно быть единомышленниками. Я искренне верю в роль лидера! Если ты лидер для своей команды, если любишь свою работу, вовлечен в нее максимально, настолько внимателен к людям, что до каждого тебе есть дело, у твоих сотрудников будут гореть глаза. Циничный подход фирм-однодневок: выжать все из человека и распрощаться – не по мне. Относись к людям хорошо – они с тобой останутся надолго и будут хорошо работать.

Одно из конкурентных преимуществ «Кофемании» – у нас есть стандарты выполнения рабочих процедур для всех категорий сотрудников: на кухне, за стойкой и в зале. Но недостаточно прописать технологию выполнения работы, важно договориться о правилах взаимоотношений между сотрудниками и с гостями. Наш бизнес – это люди, он создан людьми и ради людей. А люди – это отношения. Поэтому в «Кофемании» развита корпоративная культура. Сформулированные нами ценности и принципы – это наша система координат.

Мы создали компанию, в которой работают единомышленники и профессионалы, мы создали правила и договорились следовать им. Главное, чтобы наши слова не расходились с нашими поступками!

Будущее индустрии гостеприимства

В Москве уже научились вкусно готовить, но по-прежнему не хватает теплого душевного отношения. Поэтому мне бы хотелось, чтобы вечные истины стали очевидны еще большему количеству людей. Какие истины?

• Формула успеха ресторан = вкусная еда и напитки + качественное обслуживание
• Сегодня качество обслуживания равно по значимости качеству блюд и напитков.
• Чтобы сотрудники умели и хотели позаботиться о гостях, важно и нужно, в первую очередь, позаботиться о сотрудниках.

Согласитесь, что ценность бренда начинается с репутации, репутация – с качества, а качество начинается с сотрудников. Вот почему так важно найти единомышленников и создать все необходимые условия для успешной работы.

Именно об этом пойдет речь на нашем бизнес-интенсиве в Moscow Food Academy, который стартует 25 июня.

Вы сможете погрузиться в процесс осознания своей бизнес-философии, пройдя путь от общего к частному: от понимания процесса построения системы управления качеством услуг в целом к изучению отдельных элементов этой системы в контексте управления персоналом:

• что такое стандарты?
• для чего компании нужна собственная внутренняя культура и как ее сформировать и развивать?
• как находить близких по духу людей и делать так, чтобы они надолго оставались в компании?
• нужна ли внутренняя система адаптации и обучения сотрудников и как её выстраивать? и как эта система влияет на высокий уровень сервиса?

Вся информация в рамках курса прикладная и является практическим руководством к действию с целью совершенствования своего бизнеса.

Приглашаю присоединиться!

Эти книги Инесса Ермишкина рекомендует к прочтению тем, у кого есть запрос на обеспечение гостям услуг высокого качества и формирование в своей команде внутренней культуры, основанной на доверии, уважении и умении мыслить с пользой для гостей, бизнеса и коллег.