Основы обучения персонала

Стандартизация - как основной инструмент для формирования успешной системы управления качеством услуг

Единственный способ узнать, соответствует ли работа сотрудника необходимым требованиям, — создать соответствующие стандарты обслуживания. У лидеров индустрии гостеприимства такие стандарты есть для каждой категории персонала в форме руководства по специальности. Это не что иное, как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников, зафиксированные в письменном виде. Причем правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт посетителей — главный приоритет в нашей работе. Стандарты обслуживания должны быть доступным и понятным руководством к действию, включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должны вести себя члены коллектива, как должна быть выполнена конкретная работа.

Эффективное сочетание личностного и делового уровня в обслуживании делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. Таким образом, стандарты компании, их реальная форма и содержание — критерии качества обслуживания. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется. На основе заявленных стандартов разрабатываются учебные буклеты для сотрудников всех категорий. Каждый получает пособие на руки под расписку. Изучение стандартов — часть профессионального обучения и начинающих, и опытных членов команды. Все они обязаны строго соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы.

Законы обслуживания гостей — своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»
Процесс создания стандартов не так прост, как может показаться на первый взгляд. Их перечень для определенных категорий сотрудников может варьировать от тридцати до шестидесяти процедур объемом от одной до нескольких страниц каждая При написании стандартов количество требуемых деталей и их качественных характеристик зависит от сложности анализируемой задачи. Но масштаб работы не должен пугать, ведь результатом будут актуальные правила, которые станут фундаментом в управлении качеством услуг.

Однако разработать универсальную стандартизацию невозможно, поэтому базовые стандарты необходимо адаптировать под специфику конкретного заведения. Эта работа может быть выполнена командой, состоящей из управляющего, менеджеров и опытных линейных сотрудников. Адаптированные стандарты необходимо оформить и распечатать в виде комплекта учебных буклетов для сотрудников каждой категории. В дальнейшем «Руководство по специальности» редактируют по мере необходимости. Все последующие изменения и нововведения должны быть отражены в стандартах и доведены до сведения всех членов коллектива.

Какие бывают услуги?

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.
Основные услуги состоят из следующих процессов:

• производство (приготовление блюд и напитков);
• торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);
• сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся:

• предоставление газет и журналов;
• продажа фирменной посуды и сувениров;
• анимационная программа для детей, детское меню;
• организация музыкальных мероприятий;
• организация кулинарных учебных программ;
• заказ еды и напитков с собой или доставка.

Перечень услуг может быть расширен в зависимости от концепции заведения.
И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется. Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

На что обращают внимание гости?

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

• доступность услуг и оперативность в обслуживании;
• доброжелательность персонала;
• коммуникабельность персонала;
• опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
• компетентность сотрудников;
• наличие необходимой информации;
• качество и ассортимент еды и напитков;
• отзывчивость персонала;
• понимание индивидуальных потребностей гостей;
• эффективное взаимодействие сотрудников;
• стабильность качества услуг;
• безопасность услуг;
• комфорт помещений;
• чистота и состояние помещений;
• чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Работники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность посетителей.

Типологии обслуживания

Холодильник
При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

Конвейер
Работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

Зоопарк
Сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их просто нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы стараемся, хотя и сами не знаем, что именно делаем».

Качественное обслуживание
Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям. Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

Момент истины
Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и становятся постоянными посетителями. Если реальность превзошла ожидания, формируется лояльность.

Интенсив Инессы Ермишкиной стартует 25 июня.
Вы сможете погрузиться в процесс осознания своей бизнес-философии, пройдя путь от общего к частному: от понимания процесса построения системы управления качеством услуг в целом к изучению отдельных элементов этой системы в контексте управления персоналом:

• что такое стандарты?
• для чего компании нужна собственная внутренняя культура и как ее сформировать и развивать?
• как находить близких по духу людей и делать так, чтобы они надолго оставались в компании?
• нужна ли внутренняя система адаптации и обучения сотрудников и как её выстраивать? и как эта система влияет на высокий уровень сервиса?

Вся информация в рамках курса прикладная и является практическим руководством к действию с целью совершенствования своего бизнеса.
Подать заявку на интенсив можно по ссылке