Счастье сотрудников — это счастье гостей
Константин Самарин: Когда ваши сотрудники недовольны, это выльется и в качество еды, и в уровень сервиса. Негативная энергия сотрудников дойдет до гостей, они это почувствуют. Поэтому главная мысль, когда вы строите команду: счастье сотрудников — это счастье гостей. Так как я прошел весь путь в ресторанном бизнесе с низов, я понимаю, что всем людям на кухне и в зале нужны внимание и забота. Когда я прихожу на работу, я обязательно перекинусь парой слов со всеми: и с поварами, и с официантами, и с людьми, которые моют посуду. Кому-то нужно сделать комплимент, сказать что-то приятное, с кем-то пошутить. Каждому обязательно уделяю немного внимания. Иногда, если сотрудники этого хотят, я позволяю им выпить в ресторане бокальчик, заказать еды и поесть. Конечно, при такой организации бывает, что люди выходят за рамки, но тогда я стараюсь через менеджера им это донести. Чаще всего сотрудники признают, что да, перешли границу, они все понимают и извиняются. Мои сотрудники собираются в дружную компанию, ходят гулять вместе, ездят кататься на сноубордах.
Моя мама, директор ресторана, говорила: «Сплоченный коллектив сразу начинает работать против ресторана». Поэтому она меняла сотрудников каждый год, оставляла двух или трех самых точных людей, всех остальных увольняла и приводила новых. Она была уверена, что как только человек узнает систему ресторана, привыкает к коллективу, котлеты пропадают. Возможно, это советский менталитет. Я воспитан Англией и Америкой, где коллектив очень важная сфера. Люди могут работать по 20 лет барменами, официантами, в одном коллективе. Они очень сплоченные, для них команда на работе — это почти семья.
Наталья Авдеева: Когда вы работаете с маленьким коллективом, 5-20 человек, все на виду, всех вы знаете по именам, у многих знаете историю, семью, увлечения сотрудников. Когда бизнес растет, когда у вас не 5, а 500 человек, задача усложняется. Знать всех лично уже невозможно, но нужно придумывать механики, чтобы сохранять у людей чувство сопричастности.
Я попробовала следующую механику. Создавала коссфункциональные команды из сотрудников разных должностей: бармен, хостес, уборщица, повар, менеджер. У каждой группы было задание: раз в месяц встретиться на час-полтора и ответить на вопросы, которые я составляла. Вопросы были такие: что ты любишь делать в свободное время, какая важная дата в твоей жизни, которой ты гордишься, кто из членов твоей семьи оказал на тебя самое большое влияние. Это был не бездушный рубрикатор или анкета, это были очень человеческие, иногда — личные вопросы. Поначалу люди воспринимают такие идеи скептически, но когда такие встречи прошли два, три, четыре раза, люди были в восторге. Люди, к которым на работе никто не подходит, смогли поделиться тем, что для них важно. Люди многое узнали друг о друге, стали собирать клубы по интересам, кто-то кого-то учил немецкому, вышиванию. Они начали объединяться и дружить, появилась теплота в общении. Это очень важный момент в мотивации сотрудников и уровне вашего заведения. Общаться с сотрудником в духе:«На сколько тебе поднять зарплату, чтобы ты быстрее бегал по коридору», — это уже не работает.